【“两学一做·榜样”专栏】最美路姐农凤娟的“微笑标杆”

BBRTV7月21日消息（记者 彭龙）全国交通运输系统“劳动模范”、自治区优秀共产党员农凤娟在平凡的收费员岗位上，坚持用微笑坚守职责，向过往司乘人员提供文明优质的服务，成为服务标杆。如今，以农凤娟命名的“凤娟标杆”成为南宁高速公路收费行业一个微笑+服务的亮丽品牌。

从2007年踏上收费员岗位开始，农凤娟一干就是8年。她的敬业奉献让和她一起共事的姐妹们感到既敬佩又心疼。有一次，一辆大巴车驶入收费亭，农凤娟凭经验判断是一辆四类车，可司机硬说是三类车，农凤娟礼貌地让司机出示行驶证，暴躁的司机竟然拿出一瓶矿泉水连续5次向农凤娟的身上泼水。面对司机的蛮横无理，受到委屈的农凤娟仍然以微笑向这位司机提供服务。农凤娟对司乘人员的这份理解和宽容让同事覃杏很感动。

覃杏说：“我觉得她还是那么坚持地微笑，说真的如果换做是我，我可能不一定能像她一样，她对我们说得最多的就是，让我们多跟司乘人员换位思考，了解司机的难处，心情不会那么糟糕，也会比较容易接受。”

读书的时候，农凤娟的腿曾患有半月板损伤，这个伤一直带到了工作岗位上，每天在收费岗上班一干就是6个小时，最多的时候要接待800多辆车，农凤娟的腿只要一站久，腿伤就会发作。而除了腿伤外，农凤娟的手臂也在岗位上受过一次伤。有一次，一辆中巴车进入车道后，企图使用一个假的行驶证偷逃通行费，被农凤娟和同事识破。情绪暴躁的司机不停地辱骂农凤娟，甚至还往农凤娟的脸上吐口水，在猛然关上车窗后，农凤娟的手臂被车窗夹住，汽车开动，农凤娟被拖行了将近40米。可即使遇到这样的伤害，农凤娟在工作岗位上的微笑始终灿烂。农凤娟说：“当时右手臂软组织拉伤了，其实现在想想还挺后怕的，但是我不后悔。收费窗口是一个传播文明的窗口，我们作为收费员，就是传播文明的使者，更应该把正能量传递给社会，即便可能会遇到很多不文明行为，我相信我们的微笑能够化解与司乘人员产生的一些误会，我们的微笑就是向社会传播正能量。”

现在，农凤娟成了大家的“服务标杆”，广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司将“凤娟标杆”建设活动作为推进“两学一做”学习教育活动的有效载体，发挥模范带头作用，通过学习一个人，带动一批人，影响一群人。在农凤娟的组织带领下，“凤娟标杆”又从“微笑标杆”拓展出“保畅标杆”和“稽查标杆”三个分类标杆组，分别代表微笑服务、安全保畅、稽查打逃三类业务板块，标杆成员采取动态管理机制，每年选拔一次，分别由这三类业务岗位中涌现出的能手、先进和特殊贡献奖人员组成，在公司形成了崇尚标杆，向标杆看齐的浓厚氛围。而在农凤娟的心里，她思考最多的还是如何把“标杆”的作用继续发扬光大。她说：“现在提出了一个亲和力微笑，让司乘人员感受到一个家人的关怀，让他们感受到我们的微笑更加的甜美、自然、亲切。我们还提出了主动服务，当司乘人员遇到困难的时候我们会主动给他提供服务，例如钱卡掉到地上了，收费员会主动出亭给他捡回钱卡；车辆坏了，收费员也会主动帮提供修车工具给他推车、换轮胎，让大家觉得我们的服务是非常具有人性化的，形成了一个服务链。”