消费者满意度广西第一 北海打造放心消费有何秘诀

北海作为著名的旅游城市，北海市委、市政府历来高度重视消费者权益保护，将放心消费创建纳入政府重要工作。2019年，北海市市场监管局围绕消费者关心的热点难点问题，在创新消费维权机制、提升消费维权效能、营造放心消费环境等工作中取得了新成效。全年依法受理消费诉求共15183件，其中受理消费者投诉举报3307件，投诉举报转办率100%，限期办结率100%，为消费者挽回经济损失350.02万元。

日前，根据广西消委会委托第三方调查评测机构组织的相关调查结果，2019年北海市消费者满意度排名全区第一。取得如此优异的成绩，北海市下了哪些功夫？有何秘诀？

“示范街”让消费者放心消费

透过旅游景点的消费环境，基本上可以了解一个城市的消费环境。侨港镇作为著名的美食打卡点，每年都有大量游客慕名前来品尝特色美食。4月13日下午，笔者在侨港镇侨南路示范街看到，尽管受到疫情影响这里不如以往那么热闹，但许多小吃店已经开始恢复营业，店主们看上去依旧信心满满，随时以最好的状态迎接市民游客。

“作为示范街，目前侨南路的62户商户全部参加‘诚信经营 放心消费’创建活动，商家的诚信和守法意识不断提高，为游客营造了良好的消费环境，消费者满意了，投诉少了，商家的生意也越来越火。”北海市市场监管局电商交易消费科科长蔡卫平告诉笔者。

示范街上某糖水店的负责人黄健康表示：“创建活动开展后，美食协会和相关部门的工作人员时常对示范街进行巡逻和指导，商家之间的相互监督也促进了街道的诚信建设。大家坚持用最好的材料给消费者最好的体验，因为我们相信只有诚信经营，才能保证品牌。”这不，正在店里品尝美食的来自南宁的张女士对笔者说：“我已经是第三次光顾这里了，第一次来的时候，虽然排队花了很长时间，但是店里的服务态度很好，糖水的味道深得我心，价格也很公道，所以我们每次来北海都一定会来这里喝上一碗糖水。”

笔者在采访中了解到，侨南路示范街近几年来都没有接到消费者的投诉。而这仅是北海市消费维权工作成效的一个缩影。2019年，全市参加“诚信经营 放心消费”创建活动的498家市场主体和8条街区，全部通过了自治区市场监管局的核验，并在“放心消费地图”内公示。

多渠道让投诉维权更便捷

“您好，这里是12315投诉举报中心，有什么可以帮到您？”在该市12315投诉举报中心，伴随着阵阵电话铃声，每个工作人员都耐心地倾听消费者的诉求，并认真回复和做好记录。

该市12315投诉举报中心副主任梁仕美介绍：“我们整合原工商12315、原食药12331、原质监12365、原价格12358及原知识产权12330等五条热线，实现了‘五线合一、一号对外、多线并号、集中接听’，切实提高了12315接诉效率。此外，消费者还可以通过微信或支付宝小程序、互联网平台APP等多种方式，随时随地连接全国12315互联网平台进行投诉，极大地方便了消费者维权。同时，我们通过线上线下的督办方式，不断加强对承办单位的催督办力度，努力提高了投诉举报件的初查及结案办结反馈率。”

监管+帮扶让消费品质有保障

从去年9月份起，北海市市场监管局在全市部署开展党员餐饮药品行业“品牌专利”帮扶活动，创新监管帮扶手段，提高企业经营管理水平，助力消费升级和消费品质量提升。

“我们采取‘党员+干部’2人一组的方式，全局近500名党员干部分别与全市1200多家B级以上食品餐饮店和370多家药品零售店结对子，上门帮助企业及个体工商户规范经营、注册商标、申请专利、制定标准、建立质量档案、健全索证索票制度、完善标准管理体系、开展党建活动等，指导参与创建‘品牌餐饮店’和‘品牌药店’活动。”北海市市场监管局机关党委专职副书记李莉说，“食品餐饮和药品往往是消费维权的热点，通过品牌帮扶活动，大大提升了商家的经营管理水平，保障消费者的消费品质，从而减少投诉，营造安全放心的消费环境。”

产品溯源+智慧监管让市场更放心

在贵阳市场的一个猪肉摊点，笔者看到每位顾客买完肉手里会拿到一张由电子溯源秤打出的小票，只要用手机扫一扫上面的“二维码”，便可了解经营户和产品的相关信息。

“在市市场监管局的指导下，我们市场配置了150台电子溯源秤，一方面可以解决缺斤少两的问题，另一方面一旦购买的产品出现质量问题，可以追溯产品的产地等信息。”贵阳市场的于经理在接受笔者采访时介绍道。

据了解，2019年北海市投入65万余元，实施智慧农贸市场项目建设，推进产品溯源体系建设。为确保产品来源透明化，建设北海市食安大数据平台，打造“放心市场”，实现快检设备检测结果可自动上传软件平台，避免人为因素造成信息不符，在农贸市场安装远程视频监控系统，监管人员及群众可实时观看监控场所的视频监控，有效避免了农贸市场的非法添加行为。目前，已在12家农贸（批发）市场安装110余套远程视频监控。

（通讯员 冯敏 毛鹤蓉）