在京东自营买iPhone，刚用就异常发热！京东客服：不认可苹果官方检测结果

今年双十一期间，南宁的廖先生在京东平台上的苹果京东自营旗舰店下单了最新款的苹果手机，然而到手才两天，手机就出现异常发热的情况。廖先生想维权，却遇到重重阻碍，这是怎么回事呢？

花费上万

在“京东自营旗舰店”买到苹果手机

11月13日，廖先生在京东平台上的苹果京东自营旗舰店下单了最新款的苹果手机。当时网购页面上标注了京东自营，“自营”这两个字非常醒目，还用红色标注了。他说买这款手机还要同时购买延保服务，也就是手机延长质保期到2年，这是强制绑定的，如果不选延保服务就没有货。手机价格为厂家指导价10099元，延保服务为1798元。

廖先生说，京东平台上其他的第三方商家有小幅的优惠而且没有附加条件，但是他还是选择了苹果京东自营旗舰店，原因就是觉得大平台和大品牌更靠谱。下单后，发货速度很快，3天后也就是11月16日廖先生就收到货品，当时廖先生对手机很满意。

刚用两天手机就异常发热

售后建议到苹果官方店检测

但是11月18日，廖先生发现这款手机异常发热，于是就联系京东客服，客服表示新手机可能会有一个磨合适应期，建议继续使用并观察是否有改善。

但是接下来的两天，异常发热问题依然存在。11月21日，廖先生认为影响到正常使用，于是就申请京东售后服务处理。售后工作人员来电称，廖先生需要到苹果官方售后检测。

廖先生查询到在南宁市仅有万象城苹果官方店具有检测资质，加之新品上市及疫情防控需要，预约检测时间较长，最终预约到11月30日才能检测。根据店方的规定，“如因质量问题或故障，凭厂商维修中心或特约维修点的质量检测证明，享受7日内退货，15日内换货”。

等待检测致超期

售后服务订单被关闭

廖先生表示，这样一来，会超过退换货的时限。在此期间他也有跟客服说明这个情况。

廖先生：“京东客服让我做检测，我就跟京东客服说了，现在苹果线下比较难预约。京东客服说没关系的你已经提交了售后申请，我们会认的。”

11月30日，南宁万象城苹果官方店出具检测报告。检测报告上显示“摄像头旁边位置轻微发烫”，解决方案是“服务解决方案”。苹果官方店的工作人员解释说，这句话的意思是谁卖的这部手机，谁来解决这个问题。

廖先生说，早在检测前的11月21日，自己的售后服务订单就被京东客服关闭，他只得重新发起售后服务订单。廖先生同时提交了苹果官方店出具的检测报告，但是12月初，京东售后人员来电称，不认可苹果的官方的检测报告，需要把手机取回由京东自行检测。

廖先生：“我又重新发起第二次售后服务订单他就不认可了，要求取回自行检测。我问在此期间我用什么手机，他说这个我不知道也管不了，然后我说京东既然不认可苹果的官方检测，那么京东有什么检测的资质？京东客服说没法提供这个资质给你。”

京东客服：以我们检测为准

12月29日及30日上午，记者两次拨打了京东客服专线950618，表明了身份并报上了廖先生的订单编号，客服专员称已经有专人对接廖先生处理此事。

客服：“我知道他已经出具了检测报告，建议他复印一份，原件自己留存，把复印件和手机一起（给京东工作人员）取回。”

记者：“既然你们要求自行检测结果才认可，为什么还要把苹果官方的检测报告寄给你们？”

客服：“我们可以看到廖先生上传的报告，或者他发邮件给我们也行。”

记者：“苹果官方的检测报告对你们来说是什么作用？是一个佐证吗？”

客服：“这个我们当然也是认可的。”

记者：“但是概括来最终还是要以你们京东自己的检测结论为最终的依据？”

客服：“这个确实很抱歉，需要我们拿回来看一下。”

明知等待检测的时间会非常长，这个过程肯定会超过规定的退换货时限，消费者是否还享有退换货的权利？而售后服务订单又为何会被关闭？

记者：“如果这个售后服务订单没有进行完毕，你们有权进行单方面关闭吗？”

客服：“这个到时候可以和售后进行协商的。”

记者：“都是这个统一的号码？既是客服又是售后对吗？”

客服：“对的，京东商城统一的客服热线。”

记者：“你们可以单方面关闭售后服务订单吗？在不与消费者沟通的情况下。”

客服：“这个暂时无法回答您，因为我们售前无法回答售后的问题。”

记者：“如果超过了换货的时限，到时会不会扯皮呢？”

客服：“客户的问题我们已经转给相关部门去处理了，建议继续耐心等待。”

异常发热越发严重

二次检测建议返厂处理

廖先生要求京东出示检测手机的资质，而京东客服表示无法出示。事情拖了2周时间，在此期间这部手机异常发热的情况越来越严重，12月22日廖先生再次来到南宁万象城苹果官方店检测。

第二份检测报告写明：可见设备存在异常发热的现象，建议需要返厂处理。

维权要收集保存好相关证据

广西半宙律师事务所律师廖莉认为，消费者与商家在多次沟通无果的话，可以向市场监管12315、消费者协会及中国电子商务投诉与维权公共服务平台投诉，如果这些途径都无效或者消费者认为他需要更加有力的措施，也可以直接向法院提起诉讼。

廖莉律师建议消费者要保存好相关的消费证据，比如聊天记录、发货单、快递单、发票、交易商品包装，还有收货开箱的照片和视频等证据。廖先生的问题已经经过了售后维权，这个过程中建议录音，并及时通过网络渠道进行相关的投诉、留言，并保存好证据。同时要及时获取卖家的真实的身份地址，这样可以大大降低维权的成本和时间。

▲图为廖先生再次发起的售后服务订单截图

廖莉律师认为，从廖先生的表述来看，京东售后在处理此事上对于退换货和检测都存在前后不一致的说法，无论作为一个网络交易平台还是经营者，在诚信方面都值得质疑。法律规定，交易应当遵循诚信原则，她建议监管部门落实相关法律法规，进一步明确消费者、电商和第三方网络平台的责任，加强监管，引导行业自律，进一步净化消费的环境，让消费者更放心地进行网络消费。

廖先生查询得知，出售手机给自己的苹果京东自营旗舰店的商业主体为广州晶东贸易有限公司，他收集了相关的证据，及时打印了电子发票，已经向广州市市场监管局进行了投诉，目前案件已经被受理。

双方达成一致

退回原购机款的95%

今天（12月30日）17点，廖先生跟930记者反馈称，京东愿意退回原购机款的95%，剩余的5%的费用由廖先生承担。廖先生表示可以接受，并感谢私家车930及市场监管部门的介入报道和调解。

事情最终得到了解决。但消费者的维权过程并不轻松，如何让消费者明明白白消费，合理正常维权，不管是商家还是监管部门，都还有很长的路要走。

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记者：周璇

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