交钱容易退钱难，更要命的是卡还在，店没了！广西多位消费者哭诉预付式消费

2021年3月13日至3月17日，广西广播电视台综艺旅游频道《法治最前线》、新闻频道、私家车930和广西视听移动客户端共同推出3.15消费维权系列报道。今天推出第五期“预付式消费维权”。

2020年度广西涉及预付式消费纠纷反映问题不在少数，仅南宁市就接到了617件，而健身、美容美发服务投诉一直是预付式消费投诉“重灾区”。今天我们通过案例来看看从预付式消费纠纷中应该吸取怎样的教训。

健身会馆突然停业 损失谁来补偿

2018年10月，家住桂林临桂区奥林匹克花园小区的许女士，在自家楼下的一家连锁健身会馆——圣菲力健身会馆办了一张健身卡，有效期到2021年11月，然而去年春节过后，这家健身会馆就一直处于停业状态。

许女士：“我们一家是办了五个，我一个人是办了两种卡，我婆婆、我公公、我大姐一个人是办了一种卡，一共花了多少钱，金额大概差不多一万（元）。”

去年4月，家附近的健身场所陆续开门营业了，许女士电话联系健身会馆的工作人员，得到的答案却是让许女士去临桂区另外一家加盟店锻炼，许女士不乐意了。“我们办卡就是为了方便，大家都在附近，再叫我们移到金水湾（店）去，又要交800块钱，那我们这里已经办了全额的款，再交800块不合理啊”。

为此，许女士等人多次找到健身会馆在桂林的总店，都没有得到明确的答复。记者采访中发现，当时桂林临桂区这两家健身会馆的维权群中，有上百名会员，充值费用在3千多元不等，一些会员的单据最后落款只是填写了时间和办理人的名字，连健身会馆的公章都没有。记者电话联系了这家健身会馆在桂林市区的总店，店员表示，停业的分店是一家加盟店，疫情期间加盟店的老板和物业发生了矛盾，物业就把会馆大门锁了。

桂林圣菲力健身会馆工作人员：“毕竟他也是挂着我们圣菲力的名字的，所以影响很大，然后这边我们老板也安排了人员和那边物业相关人员去沟通，然后这边8月15日给一个答复。”

针对许女士的情况，志愿律师张德恒表示，为防止总店以加盟店属于独立的法律主体、自负盈亏为由逃避责任，大伙尽量选择品牌资信较好、管理规范的品牌企业的加盟店，并了解品牌企业与加盟店的管理模式。

张德恒：“相对于与总部独立核算、自负盈亏的松散型的加盟店来说，经营权集中于企业总部、实行统一核算制度的加盟店，对于消费者而言，有总店兜底，会更有保障、尽量索取并保存好能够证明与品牌企业存在合同关系的消费证据，例如预付费卡协议上最好加盖有品牌企业的公章，或有明确授权加盟店签订协议、与加盟店承担连带责任的说明等内容。”  

一提退卡 就被踢出微信群拉黑

和桂林的许女士一样，南宁的黄先生也在为健身卡的事烦恼。去年五月，黄先生因为和一家健身房的老板林先生的哥哥是朋友，就和舍友一起花了2396元，在林先生的健身房办了两年的会员。不过，老板当时并没有给他任何合同或是收据，甚至连会员卡都没有。

黄先生告诉记者，本来他是想好好健身的，但四月份的时候，林先生在微信上让他转五百元过去，转完之后就一再推脱不愿归还，再加上林先生到他店里剪头发也是赊账，他就萌生了退意。

黄先生：“（我）跟他哥哥说了这个事情以后，他才在一个星期以后给了我这笔钱，但是我已经很生气了。我说你这样子搞得挺尴尬的，我们健身也不可能去你那健身了，你就把健身的钱一起退给我。”

办了会员但一次都没去，原以为退卡会很顺利，谁知道，5月18日，黄先生被踢出了微信健身群，还被林先生拉黑了。等到他再去问林先生的哥哥讨要说法时，却被告知，健身房老板已经换人了。林先生的哥哥表示，虽然股东们没有结算完毕，但出于朋友关系，他愿意稍后给黄先生退款。5月19日下午，黄先生终于收到了2396元转账。

实际上，黄先生的求助并非个例。

据南宁市市场监督管理局统计，近年来，关于健身房的投诉主要有以下几个方面：

一是经营者突然关门或转让，不发公告，不通知消费者，健身卡无法继续使用或退款；

二是健身房经营者擅自变更健身地点、设施、课程、教练等；

三是由于没有规范的合同，经营者与消费者事先也不作任何约定，消费者提出退卡遭到拒绝;

四是有些健身房未正式开业就违法开始销售健身卡，发卡后却长时间不开业等问题。

志愿律师王清水：“正规的健身会所首先要有一个书面的合同，或者是书面的服务内容展示，让消费者知道第一个我能提供什么样服务、什么样的课时（安排）以及购买的年卡也好，课时也好，享有哪些权利。第二个就是在于消费者，实际收到消费金额以后，双方之间也能确定相应的金额应该享有相应的什么样的课时以及指导。”

存多送多！美容美发店突然停业 预付卡余额怎么办？

除了健身行业外，美容美发行业预付卡出问题的也不少。为了享受更多的优惠折扣，2018年5月，柳州的汤女士在位于柳州市中心的幸福里美容美发立新店，充值五千元办了卡，店员告诉她，后续消费都可以享受三折优惠。

感觉店家做的项目效果不错，2019年初，汤女士又往卡里存了21000元。2019年7月14日，店里再次推出了“先存钱后返款”感恩回馈活动，这回是存5980元办年卡即可享受价值16800元的美容护理40次。

汤女士：“（美容店说）存钱进去以后一年 （本人）做完36次，（剩下的）4次是给朋友做的，完了以后，到（2020）年的7月份，钱原封不动返还，我说‘可以’，我就办了， 我就叫朋友一起过来做。”

汤女士想着，这相当于不要钱就能做40次美容护理，划算！当时，她和两位朋友一起办了三张年卡，共交了17940元。眼看马上要到7月份了，店家当时承诺的5980元年卡费就要原封不动地退回，但2020年6月3日，店家突然停业了，不仅她后面办的年卡钱没得退，之前会员卡里还有钱，几张卡累计起来，有近2万元的余额。于是，汤女士找到股东程良全，要求退款。

汤女士：“他说不退，我说那不退怎么办，他说那你去告，去哪告都行，他就是一句话。”

2020年6月4日上午，记者来到了幸福里美容美发立新店。店门开着，里面坐着不少店员，但没有营业。店员说，他们都在等着发被拖欠的工资。前台店员小张告诉记者，店里共有4770位会员，几乎每位会员的卡都有多少不等的余额。

“有好多客人，他是不经常来消费的，里面的卡金，就是客人所存的钱，我们有2个系统，是（万达）分店一起的，总数会有200多万元。”

针对此类情况，志愿律师张德恒表示，在充值办卡之前，应充分考虑自身实际情况，不盲目冲动消费。“需要特别警惕部分商家的‘超级优惠、超长期限、超高预付’类活动，某些不诚信的商家，通常通过这些活动引诱消费者开卡、预付，消费者看似占了便宜，其实已经落入商家的‘圈套’。”

市场监管部门也表示，预付式消费是实行先付款后消费的一种消费方式，选择这种消费方式前要理性全面考虑，包括其中是否存在风险等等。在办理预付卡前，要充分了解商家资质，必要时双方要签书面协议，明确好消费内容和相关限制。

桂林市临桂区市场监督管理局网络交易监督和消费环境管理股股长徐永生：“第一个，使用这些格式条款的时候，大部分消费者是不会看合同的，看了他也看不懂，一般看到这种情况，我就会跟他讲，一般这个时候你要冷静，他让你签这些合同的时候，你能不能问他要一份，或者拍个照，你说和自己家人磋商一下，或者找个懂法条的，解释下，还有一个最简单的，你打12315，12315除了（接受）投诉举报，它还有一个咨询功能，对这种事，我就能给你一个比较中肯的建议。”

近年来，预付式消费一直是消费者投诉的热点难点问题，主要与有关法律法规不健全、监管主体不明确、经营者缺乏诚信自律以及消费者自我保护意识不强等有关。因此，解决预付式消费问题，需要从完善法律法规、明确监管职责、加强预付资金监管以及建立信用评价体系等多方面入手，尽快建立法规完备、多方联动、共享共治的预付式消费规范发展模式。

如果你遭遇过或者正在为消费维权而烦恼，可以联系我们，共同为守护安全、畅通消费贡献力量。

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