承诺不能95%祛斑就全额退款，南宁市民消费万元后反而烂脸！【930新闻眼】

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为了变美，素不相识的陈女士和薛先生从不同渠道购买了上万元祛斑产品，谁知才用几天，面部皮肤就被严重灼伤。兜兜转转，两人发现，自己购买的祛斑产品竟然都出自同一家美容机构。而美容机构方面坚称自家的产品经得起检验，没有问题，陈女士和薛先生之所以“烂脸”另有原因。到底是产品有问题，还是像商家所说另有他因？

5000元祛斑后

医生诊断为皮炎

11月10日，记者和栏目志愿律师、北京德恒（南宁）律师事务所蒋爱兵见到陈女士时，她的脸上还有大量黄豆大小的暗红印记。陈女士说，今年10月下旬，她了解到一家叫“完美谜题”的美容机构可以祛斑，就找上了门。在陈女士提供的当天的录音中，美容机构的股东周女士是这样介绍自家产品的：“它是一款中药产品，然后对皮肤是没有伤害的，为什么我们做出来这个角质层都是健康的，像我现在是正在祛斑的过程中，你看我脸已经开始黄了，就是排那个东西出来了，排黄气……”

陈女士听了介绍之后心动不已，花5000元购买了一盒完美谜题瓷肌靓肤套装，其中包含美肤液、冻干粉等产品，并约定用完之后再买第二盒。同时，她还和商家签订了协议书。协议书中约定，陈女士要按照美容机构专业技术人员指导的方法，每天坚持3-5次涂用脸部排毒液。在公章位置，股东周女士还手写备注：用一万元产品未能达到95%（祛斑效果），全额退款。

陈女士说，购买产品之后，商家就在她脸上进行了一次操作。陈女士提供的一段视频显示，在店里，股东周女士用一支工具，似乎在刺破陈女士的面部皮肤，并点涂某种液体。陈女士说，当时，她就已经有些不舒服。

陈女士：“我告诉她说脸上好辣，又红，然后她跟我说这是正常的，你就按照我的方法用，一点问题都没有。”

陈女士说，回家之后，她一直按周女士的要求涂抹美肤液。然而，五六天之后，陈女士感觉面部的不适越发严重。她先后到两家三甲医院就诊，医院的检查结果令她十分吃惊。

陈女士：“医生说我皮炎，（皮肤）烧伤灼伤，而且医生跟我说，能不能恢复目前还不敢保证。我告诉她（商家）我去医院了，她说我要是去找医生的话，她就不负责了。这是一个老板该说出的话吗？你做服务行业，你怎么能跟客户说出这么不负责任的话呢？”

另一位消费者薛先生本来打算近期拍婚纱照，为了让自己的皮肤状态更好点，也购买了“完美谜题”的产品，结果事与愿违，现在他的两侧脸颊留下了两块不小的暗红印记。

薛先生告诉记者，他平时主要在南宁工作，今年九月去北海合浦县旅游的时候，因为当时脸上有一颗痘一直没消，他就到合浦当地一家美容机构祛痘。在这个过程中，店员许女士向薛先生推荐了完美谜题的祛斑产品。当时，店员表示店里库存不足，给了薛先生部分产品后，让薛先生返回南宁店付款提取剩余的产品。

薛先生：“说我面部有黄褐斑，然后她说他们这个产品是专门治疗黄褐斑和面部清理的，建议我先用一个疗程。第一次用的时候，那个东西很刺鼻，我看里边成分好像也有酒精，就很辛辣那种刺痛，用完之后就有点红，她说是正常现象，让我继续坚持用。”

薛先生说，到了10月下旬，脸部痛痒的感觉越发严重，而且脸颊部位居然结了两块痂。在医院10月22日出具的门诊疾病证明书上，医院诊断薛先生属于化学品接触性皮炎及变态反应性接触性皮炎，建议立即停用可疑致敏美肤品，并接受抗过敏、抗感染、修护治疗。

薛先生：“我本来去的时候，我的意愿很简单，就想把脸上这个痘解决掉，然后一步一步到现在，买了1万多（产品）。现在这个产品我是比较质疑的，而且我在网上查过，他跟我说的祛斑这个功效是没有的。”

如今，陈女士脸上布满红印，工作近乎停摆，薛先生结婚的事也给耽搁了。两人都觉得是购买使用的产品有问题，那么，出售产品的美容机构对这件事情是什么看法？

商家：产品没有问题

11月10日，记者和志愿律师，跟随陈女士与薛先生，来到了完美谜题门店。

在店里，美容机构的股东周女士向记者出示了店里的营业许可证，以及3份日期为今年8月的产品检验报告，以证实产品没有质量问题，并表示陈女士的脸出现问题，是因为她没有按照要求使用产品。

股东周女士：“我说你第二天你要过来我店里面，就是按照我的方法然后去用，然后她没有过来，然后第三天也没有过来，第四天也没有过来，然后后面打电话就不接了，发信息也不回了，她说她皮肤痒嘛，在这个代谢的过程中，痒是正常的。后面我说你拍照给我看一下，后面我叫她过来，她一直再也不过来了，我这里都有聊天记录。”

对于薛先生的问题，商家表示，薛先生从店里付款提走的产品是合浦门店向他们“借的”，合浦门店有货之后会将产品“补回”给他们，而薛先生交的货款他们也已经转给合浦门店的负责人，所以，即使有什么问题，薛先生也应该找合浦门店负责。另外，美容机构的另一位股东覃女士还认为，薛先生并不能证明脸上的红印是使用完美谜题的产品造成的。

股东覃女士：“他在（北海）那里做了十几天的时间，来到我们店里面，当时我们前台的小姐姐看到他皮肤并不属于这个情况。回去了以后，他跟那个人说，他是摔倒了，喝酒摔倒了，所以都有聊天记录，这些东西，不是说他们说什么，我们就给什么。”

记者：“您是说他脸上的这两块东西是因为摔倒伤的？”

股东覃女士：“对，他们有记录的。”

按照我国相关规定，生活美容和医疗美容有严格的定义，两者最根本的区别在于是否对人体的形态进行修复和再塑，从方式上看，在于是否有侵入性和创伤性。而商家表示，陈女士在门店内做的项目是生活美容项目。

记者：“在你们给她涂这个产品的过程中，是有一个需要侵入的过程的，就刺破她的皮肤表层的，是吧？”

商家：“对。”

律师：“我想跟你明确是她做的项目是属于生活美容服务项目，还是属于医疗美容服务项目？”

商家：“生活美容。”

律师：“确定？”

商家：“对。”

律师：“那你知不知道医疗美容的概念是什么吗？”

商家：“不伤皮，但是我们也没有伤皮肤，我们没有让她流血。就表皮而已，我们没有刺破表皮，只是在于表皮。”

商家的操作到底是属于生活美容还是医疗美容，还有待专业部门的鉴定。如果是医疗美容，正规合法的医疗美容机构需要在醒目位置悬挂有效的《医疗机构执业许可证》及与其级别相应的手术级别项目公示；医疗美容医生必须持有《医师执业证书》，同时具有“医疗美容主诊医师”执业条件，护士必须持有《护士执业证书》。

在沟通过程中，两名消费者分别提出了自己的赔偿要求，涉及退还产品费，赔偿医药费和鉴定费以及其他赔偿。不过，商家拒绝了两人的方案。

商家：“因为我觉得，我们产品没有任何问题，都可以拿去检测，该走法律程序，就走法律程序，我们愿意配合就这样子。”

记者：“就是说你们不愿意私底下来去协商沟通？”

商家：“不愿意。”

消费者将投诉、起诉商家

在协商不成的情况下，陈女士也向市场监管部门进行了投诉。11月11日，南宁市西乡塘区市场监管局安阳市场监管所组织陈女士和商家进行了调解。

据陈女士反馈，商家表示愿意退还产品款项，同时根据陈女士现有的治疗票据进行赔偿，后续陈女士还可以到店里继续进行保养，直到面部达到协议约定的效果。但陈女士拒绝了店方的提议，表示会进一步投诉和起诉。

记者也咨询了医美行业相关人士，了解到有一种化学祛斑方式，就是在皮肤上使用化学试剂（比如高浓度果酸、水杨酸等），把表皮和真皮浅层的黑色素进行剥脱，从而促进皮肤代谢新生，这期间美容机构还会配一些保湿的产品让消费者涂抹。但是，有的美容机构使用的化学试剂是稀释的强酸或者强碱，浓度一旦控制不好，会使皮肤受到严重损伤。

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（记者：930记者）