玉林完成政务服务便民热线归并实现12345热线“一号对外” 打造智慧高效便民“总客服”

12月23日，随着玉林12315市场监督投诉举报热线整合至12345政务服务便民热线运行，玉林市除110、119、120、122等紧急热线外，各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门设立并在玉林市接听的政务服务便民热线已全部归并到12345热线。这标志着玉林市已全面按照自治区要求完成政务服务热线归并，进入“一号响应”“一号对外”“一站式服务”的新阶段。

作为全区热线整合试点城市，玉林市在按照自治区热线归并清单要求完成全部32条热线归并的基础上，进一步加大力度，结合实际，把未列入自治区归并清单的12338妇女维权热线、12351工会热线、12355青少年心理咨询热线也并入12345热线。此后，市民再也不用为政务服务号码多、记不住、分不清和办事多头找等问题而烦恼，只需拨打12345即可反映问题及诉求。

玉林市政务服务便民热线归并以“整体并入、双号并行、设立分中心”三种方式进行，其中12300、12301等13条热线整体并入，12315、12316等17条热线实行双号并行并统一接听，12305、12313等5条热线由自治区以设分中心的形式并入。目前，玉林市12345热线已将72个市直单位和各开发园区、各县（市、区）统一纳入政务服务热线范畴。

玉林市不断完善热线“一号对外、全天畅通、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”运行机制，根据政策变化及时更新专业知识库，完善话务日常保障、话务高峰应急处置等机制，做好数据归集、驻场培训、专家座席选派等工作，确保热线电话易打快接，进一步提高政务服务热线规范化、便捷化程度，为全市企业和群众办事、解决问题提供统一、高效、规范的7×24小时服务。

玉林市12345热线自2019年底运行至今，累计受理诉求18.31万件，电话接通率为95.16%，派发工单5.38万件，按时办结率为97.01%，群众满意度达99.42%。（记者 韦青林 通讯员 潘业春 陆海燕）