桂林政务服务便民热线实现“一号响应”

日前，12315市场监管投诉举报热线、12319住房和城乡建设服务电话、12328交通运输服务监督电话、12333人力资源和社会保障服务服务电话、12350安全生产举报投诉电话、12369环境保护投诉举报电话这6条热线归并至桂林市12345政务服务便民热线统一接听，这标志着桂林市政务服务便民热线归并工作全面完成，实现“12345”一个号码全天候人工服务，建成“一号响应”的政务服务总客服。有效解决了此前政务服务便民热线“号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找”等现象。

为深化“放管服”改革，优化营商环境，进一步畅通政民互动渠道，实现一个号码服务企业和群众，2020年，通过整合政务资源，桂林市12345热线整合了全市33条非紧急类政务服务热线，全面受理这33条热线所涵盖的业务范围，初步形成了“一号受理”的工作框架。2021年，桂林市认真贯彻落实国务院、自治区有关热线归并的工作要求，印发了《桂林市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》，并在去年整合的基础上升级优化，以“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的标准对桂林市开通的12条非紧急类政务服务便民热线进行实质性归并。其中，以整体并入方式归并的12312、12318、12336、96119这4条热线取消热线号码，不再提供服务；以双号并行方式归并的12315、12319、12328、12329、12333、12350、12369、12385这8条热线保留热线号码，与“12345”号码并行，统一由12345热线座席进行接听。此后，群众无论是拨打双号并行的原热线号码还是拨打12345号码，都由12345热线统一接听，提高了便民服务水平。

2021年，桂林市12345热线共受理群众诉求30.7万余件，直接解答、办理群众诉求23.35万余件，话务20秒接通率为98.13%；派发部门工单7.3万余件，工单办结率为99.52%，办结满意率为99.55%。

热线全面归并后，2022年1月4日话务最高峰值达到3124通/日，是2021年度日均呼入量779通的4倍。桂林市12345热线成了政府与群众、企业间重要的“连心桥”。

下一步，桂林市将不断深化政务服务改革，继续优化热线工作流程，加强与紧急救助热线协作，建立健全热线工作督办考评机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。（记者 李耿 通讯员 黄香）