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广西进一步推进政务服务便民热线归并工作

南宁被列为全区政务服务便民热线整合试点城市  

《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》（以下简称《方案》）近日印发，进一步推进政务服务便民热线归并工作，建立跨部门协调机制，畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。根据热线整合的工作基础，将南宁市、玉林市、桂林市、崇左市列为全区政务服务便民热线整合试点城市，2021年底前完成本市热线整合工作，实现“12345便民热线”的统一接听、受理服务，形成可复制、可推广的试点工作经验，为全区各市全面整合政务服务便民热线工作提供经验。

2018年以来，按照国家统一部署，自治区和各市按“直接合并”“统一接听”“数据对接”的方式完成了139条热线整合。自治区级12345热线直接向82个区直、中直单位以及14个市转派“12345政务服务便民热线”工单，初步建立了全区统一的“12345政务服务便民热线”新机制。2020年，12345热线呼入电话115.67万通，按键满意度为96.55%。

《方案》明确，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，广西各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在广西接听的政务服务便民热线统一归并为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345便民热线”），实现一个号码服务。同时，要完善工作流程，优化资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造全区政务服务“总客服”。

“12345便民热线”提供“7×24小时”全天候人工服务，主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。该热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

《方案》还提出，要加强热线知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级“12345便民热线”平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站信息共享，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放。（记者 阮晓莹）