第三季度南宁12315接到消费投诉超9000件,食品行业是职业索赔人的“重灾区”

新闻眼|来源:930老友记2021-10-22 08:49:09|网络编辑:李惠惠

10月21日记者从南宁市市场监督管理局了解到,2021年第三季度南宁市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计43,518件,同比去年增加16%。其中,解答消费咨询29,541件,同比去年增加16%;接到消费投诉9,396件,同比去年增加35%,共为消费者挽回经济损失855.87万元,诉转案21件;接到群众举报4,581件,同比去年减少10%,立案63件,同比去年减少38%。

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图一:2021年第三季度受理情况

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图二:2021年第三季度与去年同比图

从受理总体情况来看,今年第三季度接收量比去年增加,但诉转案和立案数大大减少,加大案源挖掘力度,提高诉转案率,多措并举强化维权力度仍是当前投诉举报处理工作的重点。

2021年第三季度,解答消费咨询共29,541件,其中非市场监管业务的有27,882件,占咨询总数的94%,主要涉及房地产、教育培训、金融服务、医疗美容、劳资纠纷、噪音污染等其他行政部门职责的问题;与市场监管业务相关的有1,659件,占咨询总数的6%,主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、广告监督管理、市场规范管理等。从数据上看,非市场监管业务咨询量占比仍然较大,从侧面反映出12315热线承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。

商品类投诉举报

一般食品最多

2021年第三季度,商品类投诉举报排名前十位的是:一般食品、交通工具、家居用品、烟酒饮料、房屋、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、装修建材、药品。

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图三:2021年第三季度商品类投诉举报前十名

商品类投诉举报数量列前三位的依次为:一般食品2781件、交通工具746件、家居用品734件。

(1)一般食品和烟酒饮料类投诉,集中在质量、食品安全方面,反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题,主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据统计分析,食品行业是职业索赔人的“重灾区”,因小规模的食品经营者经营管理水平不高,法律意识不足,职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定,销售过期食品等问题进行投诉,以达到高额索赔目的。

(2)交通工具类投诉,主要反映销售过程中部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车、拖延退款等;汽车使用过程中三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题;维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

(3)家居用品类投诉,以家具、厨房用品为主,主要反映产品的环保等要求不达标,气味大;三包期内商家不履行三包义务;订制产品未达到约定要求不予退换货;交付订金后不予退订金;产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关,投诉量大幅增加,反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升,市场监管部门将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。

服务类投诉举报

餐饮和住宿服务投诉最多

2021年第三季度,服务类投诉举报排名前十位的是:餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、停车服务、制作保养和修理服务、互联网服务、销售服务、金融服务、物业服务。

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图四:2021年第三季度服务类投诉举报前十名

服务类投诉举报数量列前三位的依次为:餐饮和住宿服务1212件、美容美发洗浴服务595件、文化娱乐体育服务518件。

(1)餐饮和住宿服务类投诉,长期以来都是消费者反映较多的问题,主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足,以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用,存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

(2)美容美发洗浴、文化娱乐体育服务投诉,主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、违反承诺约定,商家甚至关门不再营业,以及收费不合理、优惠“缩水”等问题。

(3)教育培训服务类投诉,是近段时间消费者反映较多的新热点,主要反映培训机构虚假宣传、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、退款难等问题。

食品问题举报最多

2021年第三季度,举报违法问题排名前十位的是:食品问题、广告违法行为、违反登记管理行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、商标违法行为、违规收费行为、特种设备违法行为。

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图五:2021年第三季度度违法问题前十名

从违法问题数据可看出,食品问题,主要是部分职业索赔人重复通过全国12315平台反映食品营养成分违反相关规定,要求退款及赔偿。广告违法行为高居榜首,问题较为突出。目前网购已成为消费者购物重要渠道,线上广告问题日益突出,主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传,欺骗和误导消费者,尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显,涉及各大APP、微信公众号、直播带货等多个互联网渠道。违反登记管理行为,主要反映无照经营、未公开悬挂营业执照。

记者:木易

通讯员:熊至娟

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