让光进去！一条公益援助热线，温暖那些不安的心

编者按：12月5日，是国际志愿者日。截至今年5月，南宁市实名注册志愿者人数超152.9万人，他们分布在各行各业，是重要的社会力量。其中，有这样一些志愿者，他们关注“特殊群体”，利用自己的专业知识和技能，为人们构筑起一道道桥梁，给予那些需要帮助的人们，一份又一份善意和温暖。

“喂，我想自杀……”“您好，您愿意和我多聊一聊吗……”类似的电话开场白，在过去6年里，对吕小天来说并不陌生。

吕小天，国家二级心理咨询师、红十字会应急救护志愿服务队成员。2015年，参加志愿者工作多年的吕小天，开通了一条公益援助热线，服务内容包括心理救援、婚姻家庭调解和青少年安全防护咨询等。数年来，这条热线以及背后的心理咨询师，默默温暖着每一个来电者。

通过热线 温暖不安的心

“接到过各式各样的求助电话。”吕小天说，现代人面临着很多困扰，有些难以对亲友启齿，但又希望能得到援助，心理援助热线便是他们的希望。

“我接到过一个9岁女孩的电话，她告诉我，她想死。”女孩的父母对她寄予厚望，她学乐器、跳舞，上很多个兴趣班，每天睡眠时间不足6小时。所有人都告诉女孩说，她将来要怎么怎么样，但没有人问过她想怎么样。后来女孩在电话里哭了，说她感受不到爱。

“我听着特别心酸！”在耐心劝导并确认女孩的安全后，吕小天告诉女孩，可以随时打电话，还可以写信、发信息，用任何方式保持联系。“我想努力把她的黑暗撕开一个口子，让光进去。”

2020年初，新冠肺炎疫情蔓延。居家隔离期间，人们活动空间缩小，家庭矛盾却随之放大。吕小天进行呼吁，很快，一支由心理咨询师、医师、家庭调解师、应急救护师等人员组成的16人团队组建完毕。他们免费提供线上心理援助、家庭应急救护等工作，帮助大家缓解心理压力。短短几个月，16人接听了上千个电话。

“其实有时事不大，但电话里情绪失控的人很多，显得特别无助。”志愿者心理咨询师杨东娟说，每每这时他们会静静聆听，等对方冷静下来后再慢慢安抚，及时舒缓他们内心的恐惧和对疫情的愤怒，再教一些小游戏，让他们去和家人互动，以缓和关系。

不敢松懈 不辜负来电者信任

“大家打这个电话，是莫大的信任，我们不能辜负。”吕小天说：“每一个电话都不能空打，要么解决问题，要么链接资源，总得给人家个说法。”

杨东娟坦言，热线援助并不简单。“个案咨询可以面对面，你能看到来访者的表情、动作，但在电话里，你必须聚精会神地听，通过呼吸声、语音和语速，去捕捉每一个细微的信息。”吕小天接过最长的一次援助通话，有一个多小时。“人与人之间的信任建立需要一个过程，很多隐私的问题，你不能让对方觉得可以信赖，对方怎么愿意说呢？”

送出爱心 同时也被治愈

做这些公益服务活动，吕小天却一直认为，自己才是最大的受益人：“和大家一起关注某些问题的时候，自己也能规避掉烦闷。”

回忆起居家接热线的日子，杨东娟说：“一开始谁不迷茫？那种困难的情况下，别人找我们做咨询，反而让我们渐渐安定下来，其实是相互抱团取暖了。”

如今，打来的热线电话变少了，但这群志愿者们始终还在陪伴着。吕小天说，希望有一天电话不再响起，大家都平安无事。同时，她也呼吁大家多关注自己的心理健康状态：“情绪就像月亮，阴晴圆缺很正常。有情绪不是问题，重要的是我们用什么方式去面对、处理它。”