又到一年“双11”促销季,消费者遇到新难题

广西新闻|来源:广西新闻网-南国早报2022-11-10 09:12:52|网络编辑:孟宪静

“双11”期间,商家会推出各种促销手段,一个合格的“尾款人”除了要弄懂复杂的满减计算方法,还得提前领券。可这优惠券不是想领就能领,有的还得拼人品:因为退货太多等原因被“黑号”了的人,就算点进了领券页面,也领不到优惠券。针对这些情况,网上有不少所谓的“洗白攻略”。有人照着“洗白攻略”付出时间和金钱之后,却是竹篮打水一场空。

投诉退货会“黑号”?

临近“双11”,各类省钱购物攻略铺天盖地。按照这些攻略购买商品,价格的确比商品页面显示的价格更低。而攻略中的重要一步,就是领券。

记者发现,类似“双11”这样的促销季,各类优惠券让人眼花缭乱。有些券需要购买购物平台的会员资格,有些则需要在优惠活动一开始就领取。有些平台还称,活动中优惠卡券均为限时限量投放,抽取和兑换是有一定概率的;如果不能领取,只能刷新页面或者选择其他优惠。

南宁市民戚女士则表示,自己是“黑号”,就算点进领券页面也领不到券。这是怎么回事?

原来,今年6月,由于商品出现了问题,戚女士选择了投诉并退货,和商家闹得很不愉快。戚女士发现,从此之后,她的账号就开始出现异常,某些明明不缺货的商品,她点进去就显示“无法购买”;其他人能领到的优惠券,她却领不到。于是,这次“双11”,戚女士“剁手”的机会并不多。“很多商品的优惠价需要叠加优惠券,我领不到,只能选择不买。”

“黑号”之后,戚女士也曾向平台投诉,但是官方客服回复称,她的遭遇“可能由于网络、系统或者下单人数较多等不确定的因素”导致的,可以多刷新页面试试;如果一直无法购买,也可以换个账号再尝试,以免错过优惠活动。随后,客服就对她的投诉工单进行了完结处理。

有的购物平台明确规定,他们会根据“客户购物记录、售后服务记录、诚信记录等进行综合评估”,然后划分服务级别,服务级别越高可享受的售后服务权益也越多。如果消费者近90天内拍下未付款订单过多,或者存在不诚信行为等,都可能会影响自己的等级。

网上“洗白攻略”有风险

不少“黑号”的人,会想让自己的账号恢复到正常状态,一些“洗白攻略”应运而生。

南宁市民陈女士的购物账号不慎成了“黑号”,她便在社交媒体搜索“洗白攻略”,看到一名网友自称有“解封攻略”。当陈女士求助对方,那名网友十分热情地介绍了自己的经历,称自己是购买了几种特定商品之后又向平台申诉,就顺利“解封”了。网友还表示,其他一些“黑号”按他的方法操作,也都解封了。

陈女士没有多想,就按照对方给出的链接购买了商品。陈女士说,这些商品虽然只花了100多元,可自己付款并收货好评之后,账号依旧是“黑号”状态。她仔细浏览那名网友之前的发帖记录,发现对方的带货倾向十分明显,这才察觉自己被骗了。

商家的行为涉嫌侵权

对消费者划分等级,甚至让一些投诉多、退换货多、爱薅羊毛的消费者“黑号”,商家这种行为合法吗?

广西司善律师事务所律师王迎宁介绍,根据我国的消费者权益保护法,如果消费者是合法利用规则来获得优惠,而商家却特意对其账户做出限制,这样的限制还使消费者的购物优惠区别于他人,商家此举涉嫌侵害消费者的公平交易权和知情权。

商家不能依据消费者是否有投诉或是投诉内容是否合理,来判定消费者是否有恶意。通过投诉解决问题,本身就在商家设定的规则范围内,商家不能强求消费者的投诉一定是精准且合法有效的,其纠纷解决机制应当具有容忍度。至于投诉之外是否有恶意行为,或者投诉的基础行为是否具备恶意,应当另外区分看待。

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