禁令难敌“花招” 一些App在自动续费设定里埋“坑”

国内新闻|来源:解放日报2023-03-13 15:52:25|网络编辑:王琳

  “自动续费的‘勾’,怎么点都取消不了,像死机了一样”“看到网上有讨论,一查才知道自己已‘默默’交了2年的会员费”……自2月24日解放日报·上观新闻公开征集“3·15”消费维权线索以来,不少消费者反映一些App的自动续费功能中有陷阱,或诱导消费者在不知情的情况下同意自动续费,或扣费悄无声息不事先告知,或给消费者取消自动续费设置障碍。

  去年底,中央网信办开展“清朗·移动互联网应用程序领域乱象整治”专项行动,从严整治应用程序严重侵害用户权益的行为,其中就包括强制自动续费。今年2月28日,工业和信息化部再次印发通知,对互联网应用“服务续期”提出诸多要求。尽管相关部门三令五申,一些App仍费尽心思在自动续费设定里埋“坑”。

  “自动续费”无法取消

  “我想提前取消自动续费,但在App里怎么操作都取消不了。”宝山区市民高女士反映,她前年年底在开市客超市柜台,花299元开通了1年的会员。据她称,当时办理会员卡时,考虑到开市客曾一度传出即将在宝山开店,因此她允许柜台帮她勾选上了会员资格“自动续费”。可如今,宝山店迟迟没有确凿的信息,新开的浦东店也距离不近,她决定等一年会员到期后便不再续费。高女士会籍将于3月9日到期,早在今年春节前,她就数次打开开市客App,在里面尝试取消会员自动续费,可不论她怎么点击“自动续约”按钮,上面的“勾”纹丝不动,取消不了。

  3月4日,扣费在即。高女士通过App联系了开市客的客服,再次提出取消自动续费的要求。客服给她回电,称开市客会在会员到期日前5天进行扣款和续约作业,高女士的会员卡已在扣费操作中,无法取消自动续费。果不其然,3月5日,高女士查看银行卡,发现新一年度的299元会员费已被划扣。

  记者下载了开市客App,并找来一个尚在会员有效期内的账号进行尝试。按照高女士提供的操作流程,记者进入App后,点击下方“会员”按钮,进入会员卡信息页面。页面下方,3个硕大的按钮提示着会员卡的状态,最右侧便是“自动续费”按钮,下方小字标注着“已开通”。点击“自动续费”按钮,新页面提供了“自动续费”设置入口:由于记者的账号已是会员,因此上方的“微信自动续约”选项勾选着,下方则是灰色的“已开通自动续费”按钮。如果消费者没有开通自动续费,那么在该页面中只需要勾选上面的选项,即可点击下方的按钮开通。

  按照惯常的App操作逻辑,取消只需反向操作,即用户只要取消上面选项的勾选,应该可通过下方的按钮来取消自动续费。但无论如何点击,页面上方的勾选和下方的按钮均毫无反应,怪不得高女士形容“犹如手机死机了”。

  在上海12345市民服务热线,反映开市客App内无法取消自动续费的投诉不少。市民贾先生还称,在App内尝试无果后,他又去开市客的微信公众号内尝试,发现也是点了半天没有响应。

  便捷退订渠道在哪儿

  开市客App中有退订渠道吗?《会员条款》中是这样注明的:取消自动续费需要致电门店服务电话,理由是“为避免因误操作而引起不便”。门店电话是什么,条款中未有注明,需要消费者自己去搜索查询。

  但记者在App中反复尝试,发现退订渠道实则是有的:点击App下方的“更多”按钮进入“更多”页面,再点击上方的“设置”,即能进入App的设置页面。仔细看设置页面,在语言切换、微信号绑定、通知偏好、缓存清除等一堆一般人用不到的功能设置入口中,竟藏着会员“自动续费”设置入口。点击“自动续费”,App并没有进入下一级设置页面,而是直接弹窗询问是否“确认取消微信自动续费服务”。记者尝试点击确定后,发现自动续费已被取消。

  相关操作入口隐藏得极深,且还进行了“伪装”,使其不像常规的选项按钮;还在会员条款中提供不准确的信息,将消费者引流至其他渠道。可见,为了不让消费者“误操作”,开市客App真是“用心良苦”。不仅如此,发现被扣款299元后,高女士再次联系客服,要求立即取消会员资格并进行退款。客服告知她,取消操作必须前往当初办理续约的门店柜台线下办理,无法在线完成。而从高女士家到闵行开市客,单程近30公里。

  退订、退费障碍重重,与之形成鲜明对比的是“代扣”十分便捷:一旦开通自动续费,开市客可以不要短信验证码等信息,通过银行卡或微信账户完成代扣。

  按照工信部的要求,互联网应用必须“在服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径”。记者调查发现,不少App的自动续费退订入口大多会选择在二级、三级设置页面,都不好找。究其原因,尽管相关部门有规定,但究竟怎么样才算“便捷”,在实践中并无具体的监管标准。

 强制自动续费仍频发

  除了在App中找不到入口,无法操作退订被强制续费外,解放日报·上观新闻接到的相关反映中,“被诱导在不知情的情况下同意自动续费”仍是消费者最为诟病的一点。

  市民李女士反映,去年2月,她因传输文件的工作需要下载了一款名为“扫描全能王”的App。由于需要去除水印的专业功能,且软件提供“1元试用7天”的优惠活动,她便付费1元开通了7天的试用会员。且由于平时较少用到App,试用完毕后她则将软件卸载。近日,她偶然在“小红书”上刷到一则帖子,分享了试用扫描全能王后被扣会员费的经历,便翻阅了自己的支付宝账单,这才发现今年2月23日和去年的2月23日,分别有258元和99元的扫描全能王高级账户年费扣费记录。她又查阅了自己的短信通知,发现在扣款前5日及扣款完成后,扫描全能王均给她发送了相关的提醒短信,但淹没在日常的大量短信中未引起她的注意。

  对于未能注意到提醒短信并及时取消自动续费,李女士坦言自己有责任,但她表示,当初操作试用时,并未打算长期使用这款App。她回忆了整个过程,软件将试用优惠与开通自动续费捆绑,并直接默认勾选了自动续费协议和同意自动续费,这才导致她被“强制”自动续费。由于年费昂贵,选择1元试用的消费者数量庞大,在“黑猫”投诉平台,扫描全能王有近7000条投诉,反映与李女士相似的遭遇。

  记者也下载了扫描全能王进行体验,App内1元试用的活动仍在持续,但软件显然已按照要求进行了一些整改:点击1元试用后,App先是弹出“自动付费协议”需要确认,确认后又弹出“试用订阅规则”提醒阅读,其中均强调“7天试用到期后将自动续费,首年129元,次年258元”,从提醒的角度来说已比较到位。但消费者认为的强制捆绑开通问题仍存在。

  消保专家认为,和上述“便捷退订”功能存在的问题一样,尽管相关要求明确自动续费需征得用户同意,不得默认勾选捆绑开通、自动续费前5日必须显著提醒,但如何算“征得用户同意”、怎样提醒才算“显著”,软件和消费者的标准和认知是不一样的,软件仍有着巨大的操作空间。这就要求相关规定应更为具体,出台规范指引,从便利消费者维权的角度进一步明确App的自动续费规范。同时加强监管,提高平台软件的违规成本,保障消费者权益。

记者 毛锦伟

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